Como filtrar as conversas da caixa de entrada
Em Conversas, as abas Meus, Fila e Todos escolhem de quem são as conversas da lista, e o ícone de filtros acima dela abre um painel que recorta a caixa de entrada. Cada linha do painel é uma dimensão: você entra nela, desmarca o que não quer ver e a lista atrás reage na hora — não há botão de aplicar.
Enquanto houver algum recorte ativo, o ícone de filtros exibe um ponto amarelo.
Antes de começar
- Acesso à área de Conversas.
- O filtro de Atendente aparece para quem supervisiona o atendimento. Se você atende conversas, a caixa já vem limitada ao que é seu e as demais dimensões recortam dentro desse conjunto.
Escolher de quem são as conversas: Meus, Fila e Todos
As três abas ficam no topo da lista, em Quem atende:
A aba que você escolheu fica guardada para o seu usuário e é a que abre na próxima visita; na primeira vez, a caixa abre em Todos. Quem tem acesso restrito continua vendo só o que o seu papel permite — a aba Fila mostra apenas as não atribuídas dentro desse recorte. Ao visualizar a caixa como um atendente, Meus mostra as conversas do atendente observado; se essa pessoa não tem usuário vinculado, a lista de Meus vem vazia.
Dimensões disponíveis
Os itens começam marcados, o que equivale a não filtrar nada, e desmarcar é o que cria o recorte. Situação é a exceção de largada: a caixa abre só com Em andamento marcada, e Resolvidas entra quando você a marca. A última opção marcada de Situação não pode ser desmarcada.
Leitura e resposta funciona ao contrário: você marca o que quer ver, e nenhuma marcada significa sem filtro. Não lidas são as conversas com mensagem ainda não aberta; Sem resposta, as que esperam a sua equipe responder; Não lidas por mim, as que você ainda não abriu. Abrir a conversa a tira de Não lidas por mim.
Agente de IA é a exceção: ali você marca os agentes que quer ver, e nenhum marcado significa sem filtro. Ao marcar um agente, a caixa mostra só as conversas que ele conduziu e esconde as que foram atendidas apenas por pessoas.
Ver só uma opção: Apenas este
Com quinze pessoas na equipe, desmarcar uma a uma para sobrar só quem interessa custa quatorze cliques. Em todas as dimensões, a linha tem um atalho quando há mais de uma opção. Exemplo com Atendente:
- Abra o painel de filtros e entre em Atendente.
- Passe o mouse sobre a pessoa que você quer ver.
- Clique em Apenas este, à direita da linha.
A caixa passa a mostrar só as conversas daquela pessoa. O mesmo atalho funciona na linha Não atribuídas, quando você quer ver apenas o que ainda não tem responsável.
Se a lista estiver muito longa, use o campo de busca no topo para achar a opção antes de clicar.
Ver as conversas de um agente de IA
O card de cada agente, em Agentes de IA, mostra quantas conversas ele teve, quantas resolveu ou agendou e quantas passou para o time. Cada um desses números é um atalho:
- Abra Agentes de IA e encontre o card do agente.
- Clique no número que interessa — Conversas, Resolveu/Agendou ou Passou para o time.
O Chat ao Vivo abre em Conversas, já filtrado por aquele agente e, quando você clica num desfecho, só pelas conversas com esse desfecho. Em Situação as duas opções começam marcadas, porque o número do card soma conversas em andamento e resolvidas.
Para chegar ao mesmo recorte pela caixa de entrada, abra o painel de filtros, entre em Agente de IA, marque o agente e, se quiser, escolha o Desfecho.
Pelo painel do agente
Ao abrir um agente, a aba Painel reúne o que ele fez e leva ao Chat ao Vivo:
- Desde o início — Conversas, Resolveu, Agendou e Passou para o time. Cada número abre a caixa de entrada já filtrada por aquele agente e desfecho.
- Últimos 30 dias — volume, taxas e duração média do período, para acompanhar a tendência.
- Conversas recentes — as últimas conversas do agente. Clique em uma para abri-la no Chat ao Vivo, ou em Ver todas no Chat ao Vivo para a lista completa.
Na aba Logs, cada conversa com contato tem o atalho Abrir no Chat ao Vivo, ao lado de ver transcrição.
O card e o painel contam só conversas reais com contatos. As conversas da aba Testar do agente não entram nos números nem aparecem na caixa de entrada.
Marcar ou desmarcar tudo de uma vez
Dentro de cada dimensão, Marcar todos e Desmarcar todos ficam no topo da lista. Em Situação só existe Marcar todos, porque a última opção marcada não pode ser desmarcada.
Em Canais de atendimento, Atendente, Prioridade e Leitura da IA, Desmarcar todos deixa a dimensão sem nenhuma opção. Em Atendente isso inclui Não atribuídas: é o caminho para começar do zero e marcar só duas ou três pessoas em seguida. Com ninguém selecionado, a caixa fica legitimamente vazia e exibe um aviso explicando o motivo ("Nenhuma opção marcada em um dos filtros. Marque ao menos uma."). Não é erro: é o recorte que você pediu.
Em Agente de IA e Leitura e resposta, onde você marca o que quer ver, Desmarcar todos volta a "sem filtro" e a caixa não fica vazia.
Desmarcar todos e Limpar fazem coisas opostas. Limpar devolve a dimensão para todos marcados, ou seja, remove o filtro. Desmarcar todos vai para o extremo contrário. Cada um só aparece quando tem o que fazer.
Voltar ao normal
Há três caminhos, do mais amplo ao mais estreito:
Cada um aparece apenas quando tem o que fazer. Na primeira tela, a dimensão que está recortada mostra um ponto amarelo à direita e o resumo dela fica mais escuro — é como você enxerga de onde veio o recorte sem abrir uma a uma. O ponto amarelo no ícone de filtros some quando não resta nenhum recorte ativo.
Em telas de toque o Limpar da linha não aparece, porque ele depende de passar o mouse. Use o Limpar filtros do topo ou entre na dimensão.
Detalhes que ajudam
- Com a busca ativa, os atalhos em massa valem só para o que está na tela. Marcar todos e Desmarcar todos mudam apenas as opções que a busca deixou visíveis; as demais ficam como estavam.
- Cada dimensão é independente. Filtrar por atendente não desfaz o filtro de canal; os recortes se somam.
- Seus filtros ficam lembrados neste navegador. Ao sair de Conversas e voltar, o recorte reaparece como você deixou; opções que deixaram de existir (um canal desconectado, por exemplo) saem dele. Ele não muda o que os colegas veem, e Limpar filtros o desfaz. Se você chegar pelo número de um card de agente de IA, vale o filtro desse link, não o lembrado.