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      • Receba e responda e-mails no atendimento

      Com uma caixa de e-mail conectada, os e-mails recebidos entram no atendimento como qualquer outro canal — na mesma lista do WhatsApp e do Telegram, com o ícone de e-mail — e a resposta sai pela sua própria caixa, caindo na conversa certa do cliente. Para ver só os e-mails organizados em pastas, como num cliente de e-mail, use a aba E-mail do atendimento.

      Papel: qualquer atendente com acesso ao atendimento. A visibilidade por atendente segue as mesmas regras de distribuição de canais dos demais canais.

      Antes de começar

      • Uma caixa conectada em Configurações → Central de Contas → Caixa de entrada.
      • Entram no atendimento os e-mails recebidos depois da conexão e, se você escolheu trazer o histórico, os dos últimos 7 ou 30 dias (veja Traga o histórico recente da caixa).
      • E-mails novos aparecem em até ~1 minuto (a caixa é verificada em intervalos, diferente do WhatsApp, que é instantâneo). Numa caixa sem nenhum e-mail há mais de uma hora, o primeiro e-mail pode levar até ~3 minutos; a partir dele, volta a ~1 minuto.

      Como a conversa de e-mail funciona

      1. Quando alguém escreve para a caixa conectada, o contato é criado (ou encontrado) pelo endereço do remetente e a conversa aparece na lista do atendimento com o ícone de e-mail.
      2. A mensagem mostra o assunto, os destinatários e o corpo do e-mail. Não viram conversa: respostas automáticas (férias, no-reply), avisos de entrega e e-mails de lista — newsletters, notificações de sistemas e qualquer mensagem com link de descadastro.
      3. Por segurança, imagens de sites externos não carregam automaticamente — muitas são pixels de rastreio. Use Carregar imagens na mensagem quando quiser vê-las. Imagens que fazem parte do próprio e-mail (o logo da assinatura, um print colado no texto) aparecem direto.
      4. Em respostas longas, o trecho citado da conversa anterior vem recolhido — use Mostrar mensagem anterior para expandi-lo.
      5. Anexos recebidos aparecem listados na mensagem e podem ser baixados. Cada arquivo pode ter até 25 MB, e são importados os 10 primeiros anexos de cada e-mail. O que ficar de fora aparece na mensagem com o nome do arquivo e o aviso Não importado — abra o e-mail original na sua caixa para acessá-lo.

      Responder um e-mail

      1. Abra a conversa e escreva a resposta no campo de mensagem, como em qualquer canal. A formatação vira formatação no e-mail: *negrito*, _itálico_, ~riscado~, linhas começando com - ou 1. viram lista, e um link solto ou no formato [texto](https://…) vira link clicável. Os botões logo acima do campo (negrito, itálico, tachado, lista e link) aplicam essa marcação no trecho selecionado — no link, o texto selecionado vira o rótulo e basta colar o endereço no lugar de https://.
      2. Clique em Prévia para ver o e-mail como o cliente vai receber, já com a assinatura da caixa (configurada em Detalhes da caixa → Ajustes de envio).
      3. Se quiser mudar o assunto, use o campo Assunto acima do campo de mensagem — em branco, a resposta sai com Re: e o assunto do último e-mail recebido, e cai na mesma conversa no e-mail do cliente.
      4. Para enviar um arquivo, use o botão de anexo — o arquivo é enviado como anexo do e-mail.
      5. Para quem vai a resposta: por padrão, só para quem escreveu. O campo Para aceita outros endereços, e os botões Cc e Cco abrem os campos de cópia e de cópia oculta (separe os endereços por vírgula). Quem está em Cco não aparece para os demais destinatários; a mensagem enviada mostra a linha Cco só para você e para a sua equipe.
      6. Responder a todos: quando o último e-mail recebido tinha mais gente em Para ou em Cc além de quem escreveu e da sua caixa, aparece o botão Responder a todos, que preenche Para e Cc com essas pessoas. Uma faixa avisa quando a conversa tem pessoas copiadas, para você não responder só ao remetente sem perceber.
      7. Cada campo aceita até 20 endereços, e o total não passa de 25. Se algum endereço estiver errado, o envio é bloqueado com a mensagem apontando qual é. A sua própria caixa e endereços repetidos são removidos sozinhos.
      8. A resposta sai pela sua própria caixa (o remetente é o endereço conectado). Se o envio falhar — por exemplo, senha da caixa trocada — a mensagem fica marcada com erro na conversa; corrija a credencial na página da caixa e envie novamente.
      9. Se o e-mail sair mas o servidor do destinatário devolvê-lo — endereço que não existe, caixa cheia, mensagem recusada —, a devolução chega na sua caixa e o Clickmax marca a mensagem com erro na conversa, com o endereço e o motivo. Isso leva cerca de um minuto depois que a devolução chega. Avisos de que a entrega está atrasada não marcam erro: o servidor ainda vai tentar.

      Nome do remetente: se você definiu um nome em Detalhes da caixa → Ajustes de envio, ele aparece antes do endereço nas respostas (por exemplo, "Ana da Loja Exemplo"). Sem nome, sai só o endereço.

      Assinatura: se a caixa tem uma assinatura definida em Detalhes da caixa → Ajustes de envio, ela entra sozinha no fim de toda resposta.

      Várias caixas: cada caixa tem as próprias conversas, e a resposta sai sempre pela caixa em que o e-mail chegou. Com mais de uma caixa conectada, a lista de conversas mostra o endereço da caixa ao lado do nome do contato.

      E-mails que você envia por fora: com a opção Sincronizar a pasta Enviados ligada, o que você manda pelo webmail ou pelo celular para um contato que já tem conversa aparece nela como mensagem enviada. Veja Conecte a caixa de e-mail.

      A atribuição de atendente, a transferência e o histórico de atividade do contato funcionam como nos demais canais — a conversa de e-mail também aparece no histórico do contato.

      Entrega e spam

      A resposta sai pelo servidor da sua caixa: a entrega (e o risco de cair em spam) depende da configuração do seu provedor de e-mail — SPF e DKIM são do domínio da sua caixa, não do Clickmax.

      Relacionados

      Se não funcionou

      • O e-mail não apareceu no atendimento — confira na página da caixa se o estado é Conectada (e não "Falhando desde"). Não entram e-mails automáticos, e-mails de lista (com link de descadastro), e-mails acima de 40 MB e mensagens anteriores à conexão — a não ser que você tenha trazido o histórico recente da caixa.
      • A resposta não chegou para o cliente — verifique se a mensagem está marcada com erro na conversa. Senha de app trocada é a causa mais comum (atualize em Detalhes da caixa → Atualizar credenciais); se o erro mostra que o e-mail foi devolvido, confira o endereço do cliente.
      • As imagens do e-mail não aparecem — imagens de sites externos ficam bloqueadas por padrão; use Carregar imagens na própria mensagem.
      • Um anexo aparece como "Não importado" — o arquivo passa de 25 MB ou o e-mail trouxe mais de 10 anexos. Abra o e-mail original na sua caixa para acessá-lo.