#Atribuição de atendentes

O atendente é o membro da conta responsável por um contato, uma oportunidade ou uma conversa no CRM. A atribuição pode ser fixa (você escolhe a pessoa) ou automática por time, que distribui os leads entre os atendentes em rodízio. O time tem dois modos de rodízio: Round-robin, que equilibra a carga, e 1 a 1, que segue uma fila na ordem que você definir.

Antes de começar

• Papel: para criar times, adicionar membros e configurar a distribuição você precisa ser Proprietário, Administrador, ou um Atendente com a subfunção coordenador. Um Editor ou Atendente comum apenas visualiza a tela de times (o Atendente só vê os times de que participa).
• Plano:
• Um Atendente comum só enxerga os contatos, oportunidades e conversas atribuídos a ele. Proprietário, Administrador e coordenador veem tudo.

#Quem enxerga o quê (escopo de posse)

O CRM decide o que cada pessoa vê a partir do papel no workspace:

• Proprietário e Administrador têm visão irrestrita — veem todas as oportunidades, agendamentos e conversas do workspace.
• Um coordenador (subfunção do atendente) também vê tudo.
• Qualquer outro papel (incluindo Editor e Atendente comum) fica com escopo próprio: vê somente os registros atribuídos a ele.

Esse escopo é o que faz a atribuição importar: enquanto ninguém for o atendente de um card, ele fica fora da visão das pessoas com escopo próprio.

#Atribuição fixa

Na atribuição fixa você escolhe o atendente responsável manualmente — ao criar a oportunidade ou pelo próprio card. É o modo direto quando você já sabe quem deve cuidar daquele lead.

#Quem pode trocar o responsável

O nome de quem responde pela oportunidade sempre aparece no topo dela, inclusive para quem não pode trocá-lo. Nesse caso o campo fica somente leitura: você lê quem é o responsável, mas a lista não abre. Passe o mouse por cima para ver o motivo.

Para direcionar a um colega uma oportunidade que está sem responsável, assuma primeiro e depois passe adiante.

#Agendamento define o responsável

Em Configurações do pipeline → Responsabilidade existe a chave Agendamento define o responsável. Com ela ligada, marcar uma reunião para uma oportunidade passa a responsabilidade dela para quem vai atender — é o caminho para o time em que quem prospecta agenda e quem atende assume dali em diante.

A chave nasce desligada: ligá-la muda quem é dono dos cards automaticamente, e num time com escopo restrito isso muda também o que cada um enxerga na lista.

Dois detalhes:

• Vale para qualquer origem do agendamento — página pública, automação ou marcado à mão. Também vale quando você vincula a oportunidade a uma reunião que já existia.
• Se quem vai atender não for atendente do pipeline daquela oportunidade, o sistema pergunta antes de agendar (veja abaixo).

#Quando a agenda é de alguém fora do funil

Escolher a agenda de uma pessoa que não participa daquele funil abre uma confirmação com três saídas:

• Vincular e agendar — a pessoa entra no funil e assume a oportunidade. Ela passará a enxergar as oportunidades desse funil.
• Agendar sem vincular — a reunião é marcada e a responsabilidade continua com quem já era.
• Cancelar — nada é agendado; você volta ao formulário.

Para vincular alguém a um funil você precisa participar dele (ou ser Proprietário, Administrador ou coordenador). Se não puder, a reunião ainda é criada e um aviso explica que a responsabilidade não mudou.

#Quais agendas o atendente enxerga ao agendar

Por padrão, ao marcar uma reunião qualquer atendente pode escolher qualquer agenda do workspace. É o que permite ao SDR marcar direto na agenda do closer.

Se o seu time separa funis por papel e você prefere o contrário, ligue Restringir as agendas que o atendente vê em Configurações do pipeline → Responsabilidade. Com a trava ligada, ao agendar para uma oportunidade daquele funil o atendente passa a ver apenas as próprias agendas e as dos times em que participa.

Três coisas a saber:

• A trava vale por funil, e é lida do funil da oportunidade escolhida.
• Agendamento sem oportunidade (pelo menu Tarefas) mostra todas as agendas — não há funil de onde ler a regra.
• Proprietário, Administrador e coordenador não são afetados: o escopo deles é irrestrito por definição.

#Atendentes do pipeline e tipos de pessoa

Cada pipeline tem sua própria lista de atendentes, configurada na aba Atendentes das configurações do pipeline. A tela tem duas partes independentes:

• Tipos de pessoa — os papéis que existem nas oportunidades deste pipeline (por exemplo SDR ou Account Executive). Eles definem os campos de atribuição do card e a comissão por papel.
• Atendentes disponíveis — quem participa deste pipeline.

Qualquer atendente pode ser adicionado a qualquer pipeline. Não é preciso escolher um tipo de pessoa antes, nem que o atendente já tenha aquele tipo cadastrado — quem administra decide livremente quem entra. Os tipos que cada atendente já possui aparecem ao lado do nome apenas como informação.

Do mesmo jeito, na hora de preencher um papel dentro de uma oportunidade, a lista traz todos os atendentes vinculados ao pipeline (mais Proprietário e Administrador, que sempre podem ser atribuídos), independentemente dos tipos de pessoa que cada um tenha.

#Distribuição por time

Um time é um grupo de atendentes que recebe leads automaticamente. Em Times → o time → Disponibilidade você escolhe o modo de distribuição, e é ele que decide como o próximo lead é entregue.

O modo vale para todas as portas que distribuem por aquele time: cards criados pelo funil, a ação de Atribuição das automações por etapa, a importação de lista ou segmento, a ação em massa "Responsável" e o desempate das agendas de time.

#Round-robin (equilibra a carga)

É o modo padrão, e o único que existia antes. Ao adicionar um membro você define como ele entra no rodízio:

• Peso — atendentes com peso maior recebem proporcionalmente mais leads.
• Prioridade — desempate quando os pesos empatam; prioridade maior vence.
• Membro fixo — sempre participa da atribuição e não entra no rodízio de rotação.

O desempate, entre os elegíveis, é por peso, depois prioridade, depois quem recebeu há mais tempo e, por fim, aleatório. As temperaturas formam filas separadas: cada temperatura alterna por conta própria, então o total por pessoa pode não alternar.

#1 a 1 (fila na ordem que você definir)

Escolha 1 a 1 quando a regra da operação for "um lead para cada, na ordem". Ao ativar o modo aparece a Fila do rodízio: arraste os membros para definir a ordem e o próximo lead vai para o próximo da fila.

O que muda em relação ao Round-robin:

• Fila única. As temperaturas param de formar filas separadas, e é isso que faz a alternância valer para o total por pessoa. Leads de temperaturas diferentes na mesma rodada não quebram a ordem.
• A ordem começa pela ordem de entrada no time e passa a ser a que você definir. Membro novo entra no fim da fila.
• Peso, prioridade e membro fixo não são usados. Eles continuam visíveis na configuração do membro, riscados e com aviso — o modo os ignora.
• Quem está indisponível é pulado sem perder a vez. Ao voltar, entra na posição atual da fila; ele não recebe vários leads de uma vez para compensar o período em que ficou de fora.
• A fila mostra de quem foi a última vez. O membro que recebeu por último aparece marcado, e o próximo elegível também — é assim que você confere por que um lead foi para determinada pessoa.

Reordenar a fila vale já na próxima distribuição, e não reinicia o rodízio: quem recebeu por último continua sendo o ponto de partida, mesmo depois de mudar de posição.

Trocar de modo é uma escolha sua e não acontece sozinho: times que já existiam continuam no Round-robin até você mudar.

Você também troca o modo pela automação de Atribuição da etapa: os cards Rodízio (round-robin) e Rodízio 1 a 1 avisam quando o time escolhido está no outro modo e oferecem o botão para alinhar. O modo continua sendo do time — mudar por ali vale para todos os funis, automações e agendamentos que usam esse time. Ver Distribua os cards da etapa em rodízio entre um time.

#Temperatura e limite (cap)

Cada membro do time pode ter regras por temperatura do lead (por exemplo, leads mais quentes). A temperatura vale nos dois modos: quem não atende a temperatura do lead não recebe aquele lead (no modo 1 a 1, é pulado sem perder a vez).

O limite muda de unidade conforme o modo:

Quem está no limite sai do rodízio até liberar espaço — se todos os elegíveis estiverem no limite, a distribuição recusa e o lead fica sem atendente automático.

O limite é conferido no momento de cada distribuição. Se vários leads entrarem no mesmo instante (uma importação disparando junto com um formulário, por exemplo), o teto pode ser passado por um ou dois: cada distribuição enxerga a carga de antes das outras. No uso normal, um lead depois do outro, o corte vale.

No modo 1 a 1 o limite ainda pode ser desligado para o time inteiro, na chave Respeitar limites de atendimento (ligada por padrão). Desligada, o membro que bateu o limite recebe normalmente quando for a vez dele.

#Por que o card ficou sem responsável

Quando a distribuição automática não consegue escolher ninguém, a oportunidade nasce sem responsável — e o card diz o motivo no lugar onde apareceria o nome do atendente. Passe o mouse por cima para ver a frase inteira.

Dois detalhes que evitam confusão:

• O motivo é um retrato do momento em que o card foi criado. Se você corrigir a configuração agora, os cards antigos continuam mostrando o motivo antigo — eles não voltam para o rodízio sozinhos. Atribua um responsável manualmente e o aviso some.
• Ao transferir o card para outro pipeline, o motivo é apagado: ele descrevia o pipeline de origem e não valeria no destino.

#Onde cada coisa é decidida

Duas telas, duas decisões diferentes — misturá-las é a causa mais comum de "configurei e não mudou nada":

Funil sem time não tem rodízio: a oportunidade vai para o atendente do funil com menos oportunidades abertas. Para distribuir em fila, escolha um time.

#Sorteio numa etapa específica

Além da distribuição do pipeline inteiro, cada etapa pode ter sua própria automação de Atribuição — inclusive um sorteio entre atendentes escolhidos a dedo, sem montar time. Veja Sorteie o responsável entre atendentes escolhidos.

#Relacionados

• Sorteie o responsável entre atendentes escolhidos
• Montar seu primeiro pipeline
• Papéis e permissões do workspace
• Visão geral de contatos

#Se não funcionou

• Não consegue criar times nem mexer na distribuição: seu papel não tem permissão — veja o que fazer quando falta permissão.
• Erro ao adicionar um atendente já no time ou nome de time duplicado: consulte os códigos de erro.
• Um lead não recebeu atendente automático: leia o motivo no próprio card, em Por que o card ficou sem responsável — ele aponta qual das configurações precisa mudar.
• Escolheu 1 a 1 e alguém recebeu duas vezes seguidas: abra a Fila do rodízio do time. A marca de quem recebeu por último mostra o ponto de partida, e quem está de fora aparece sinalizado — normalmente é um membro pulado entre os dois, não a fila fora de ordem.
• Ajustou peso ou prioridade e nada mudou: confira o modo do time. No 1 a 1 os dois campos não são usados; a ordem é a da fila.